مدير تجربة العملاء

هل تمتلك القدرة على تحويل ملاحظات العملاء إلى تحسينات فعلية في جودة الخدمة وتجربة العلامة التجارية؟ تعلن شركة رائدة في مجال المطاعم والضيافة عن توفر فرصة عمل قيادية لمنصب مدير تجربة العملاء (Customer Experience Manager) في بغداد. نبحث عن مدير يمتلك خبرة متقدمة في إدارة تجربة العملاء، وقدرة على قيادة فرق العمل، وتحليل بيانات رضا العملاء، وتطوير معايير الخدمة عبر الفروع وقنوات التواصل المختلفة، بما يضمن معالجة المشكلات من جذورها، وتحسين جودة التجربة، وتعزيز رضا العملاء وولائهم. المتطلبات والمؤهلات: - خبرة لا تقل عن 3 سنوات في منصب مدير تجربة العملاء ضمن قطاع المطاعم، مع خبرة فعلية في إدارة وتحسين تجربة العملاء. - خبرة في الإشراف على تجربة العملاء عبر عدة فروع وقنوات تواصل، وضمان اتساق معايير الخدمة. - خبرة عملية في إدارة الشكاوى والتصعيدات، وتحليل أسباب تكرارها، والتنسيق مع الأقسام المعنية لمعالجة جذورها. - قدرة على تحليل مؤشرات تجربة العملاء، مثل رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ومعدلات الشكاوى وأوقات الاستجابة والإغلاق. - خبرة في إعداد التقارير التحليلية وتحويل ملاحظات العملاء والبيانات إلى خطط تحسين قابلة للتنفيذ والقياس. - قدرة مثبتة على تطوير إجراءات وسياسات خدمة العملاء وتحسين رحلة العميل في مختلف نقاط التفاعل مع العلامة التجارية. - خبرة في قيادة فرق خدمة العملاء، وتحديد أهداف الأداء، ومتابعة جودة الاستجابة ومستوى الالتزام بالمعايير. - مهارات قوية في التواصل والتحليل وحل المشكلات، مع القدرة على التنسيق مع إدارات التشغيل والتسويق وتقنية المعلومات وغيرها من الأقسام ذات الصلة. المهام والمسؤوليات الرئيسية: - تطوير وتنفيذ خطط تحسين تجربة العملاء بما يتوافق مع أهداف الشركة ومعايير الخدمة المعتمدة. - الإشراف على استقبال الشكاوى والملاحظات وتصنيفها ومتابعتها حتى الإغلاق، وضمان معالجة الحالات وفق الإجراءات المعتمدة. - تحليل بيانات العملاء وتحديد أسباب عدم الرضا والمشكلات المتكررة، ووضع خطط تصحيحية بالتعاون مع الإدارات المعنية. - متابعة مؤشرات الأداء ورضا العملاء وإعداد تقارير دورية تتضمن النتائج والفجوات والتوصيات. - قيادة فرق تجربة العملاء وتطوير أدائها، ومتابعة جودة التواصل وسرعة الاستجابة ودقة المعالجة. - التنسيق مع إدارة التشغيل لضمان معالجة المشكلات المرتبطة بالخدمة والمنتجات وأداء الفروع. - تطوير معايير الخدمة وإجراءات العمل ومتابعة تطبيقها، وقياس أثر مبادرات التحسين على تجربة العملاء. - تقديم توصيات للإدارة العليا تستند إلى البيانات والتحليلات بهدف رفع مستوى الرضا وتقليل الشكاوى المتكررة وتعزيز ولاء العملاء. طريقة التقديم: على المرشحين الذين تنطبق عليهم المتطلبات إرسال السيرة الذاتية (CV) إلى البريد الإلكتروني recruitmentm.jobz@gmail.com. يرجى كتابة Customer Experience Manager في عنوان البريد الإلكتروني. تُعطى الأولوية لأصحاب الخبرة القيادية الفعلية في قطاع المطاعم، ممن يجمعون بين التفكير التحليلي، والقدرة على قيادة الفرق، وتحقيق تحسينات ملموسة في تجربة العملاء.